令和3年度 秋期 システム監査技術者試験 午前II 問題
問. 1
問 1 シ ス テ ム 管 理 基 準 ( 平 成 30 年 ) に お い て , IT ガ バ ナ ン ス に お け る 説 明 と し て 採 用
さ れ て い る も の は ど れ か 。
ア EDM モ テ ル
ウ PDCA サ イ ク ル
イ OODA ル ー プ
工 SDCA サ イ ク ル
問. 2
問 2 JIS Q 19011 : 2019 ( マ ネ ジ メ ン ト シ ス テ ム 監 査 の た め の 指 針 ) に お け る " 第 一 者 監
内 部 監 査 部 門 が 事 業 部 門 を 対 象 と し て 行 う 監 査
仕 入 先 に 対 す る 外 部 監 査
業 務 委 託 先 に 対 す る 外 部 監 査
ISMS 取 得 の た め の 認 証 審 査
査 ” は ど れ か 。
ェ
ウ
イ
ア
3
実 施 す る こ と
エ プ ロ ダ ク ト オ ー ナ ー 及 び 開 発 チ ー ム は , 利 害 関 係 者 へ の デ モ ン ス ト レ ー シ ョ ン を
定 す る こ と
ウ ブ ロ ダ ク ト オ ー ナ ー 及 び 開 発 チ ー ム は , 反 復 開 発 の 開 始 後 に , リ リ ー ス 計 画 を 策
る こ と
イ 開 発 チ ー ム は , 開 発 工 程 ご と の 完 了 基 準 に 沿 っ て , 開 発 プ ロ セ ス を 逐 次 的 に 進 め
開 発 を 進 め る こ と
ア 開 発 チ ー ム は , あ ら か じ め 計 画 し た 組 織 体 制 及 び 開 発 工 程 に 基 づ く 分 業 制 を と リ ,
取 扱 い と し て , 最 も 適 切 な も の は ど れ か 。
問. 3
問 3 シ ス テ ム 管 理 基 準 ( 平 成 30 年 ) に 規 定 さ れ た ア ジ ャ イ ル 開 発 に お い て 留 意 す べ き
問. 4
問 4 シ ス テ ム 監 査 基 準 ( 平 成 30 年 ) の 説 明 は ど れ か 。
ア
イ
ウ
工
監 査 ポ イ ン ト を 網 羅 し た チ ェ ッ ク リ ス ト で あ る 。
シ ス テ ム 監 査 人 の 行 為 規 範 で あ る 。
シ ス テ ム 監 査 の 効 率 的 ・ 効 果 的 遂 行 を 可 能 に す る 監 査 上 の 判 断 尺 度 で あ る 。
シ ス テ ム の 品 質 を 確 保 す る た め の 管 理 指 針 で あ る 。
問. 5
問 5 シ ス テ ム 監 査 技 法 で あ る ITF (lntegrated Test Faci1ity) 法 の 説 明 は ど れ か 。
ア 監 査 機 能 を も っ た モ ジ ュ ー ル を 監 査 対 象 プ ロ グ ラ ム に 組 み 込 ん で 実 環 境 下 で 実 行
し , 抽 出 条 件 に 合 っ た 例 外 デ ー タ , 異 常 デ ー タ な ど を 収 集 し , 監 査 対 象 プ ロ グ ラ ム
の 処 理 の 正 確 性 を 検 証 す る 方 法 で あ る 。
イ 監 査 対 象 フ ァ イ ル に シ ス テ ム 監 査 人 用 の 口 座 を 設 け , 実 稼 働 中 に テ ス ト デ ー タ を
入 力 し , そ の 結 果 を あ ら か じ め 用 意 し た 正 し い 結 果 と 照 合 し て , 監 査 対 象 プ ロ グ ラ
ム の 処 理 の 正 確 性 を 検 証 す る 方 法 で あ る 。
ウ シ ス テ ム 監 査 人 が 準 備 し た 監 査 用 プ ロ グ ラ ム と 監 査 対 象 プ ロ グ ラ ム に 同 一 の デ ー
タ を 入 力 し , 両 者 の 実 行 結 果 を 比 較 す る こ と に よ っ て , 監 査 対 象 プ ロ グ ラ ム の 処 理
の 正 確 性 を 検 証 す る 方 法 で あ る 。
エ プ ロ グ ラ ム の 検 証 し た い 部 分 を 通 過 し た と き の 状 態 を 出 力 し , そ れ ら の デ ー タ を
基 に 監 査 対 象 プ ロ グ ラ ム の 処 理 の 正 確 性 を 検 証 す る 方 法 で あ る 。
問. 6
問 6 シ ス テ ム 監 査 基 準 ( 平 成 30 年 ) の " 監 査 の 結 論 の 形 成 " に お い て 規 定 さ れ て い る
シ ス テ ム 監 査 人 の 行 為 と し て , 適 切 な も の は ど れ か 。
適 切 な 組 合 せ は ど れ か 。
こ で , 受 託 業 務 の 一 部 に つ い て は 再 委 託 が 行 わ れ て お り ,
制 の 保 証 報 告 書 に 関 す る 実 務 指 針 ( 2019 年 ) " に 基 づ い て 作 成 さ れ る 文 書 と 作 成 者 の
会 計 士 協 会 の 監 査 ・ 保 証 実 務 委 員 会 保 証 業 務 実 務 指 針 3402 " 受 託 業 務 に 係 る 内 部 統
問. 7
問 7 財 務 報 告 に 関 連 す る 業 務 に つ い て ク ラ ウ ド サ ー ビ ス を 委 託 し て い る 場 合 , 日 本 公 認
す る た め の 合 理 的 な 根 拠 を 得 る ま で 監 査 手 続 を 実 施 す る 。
工 保 証 を 目 的 と し た 監 査 で あ れ , 助 言 を 目 的 と し た 監 査 で あ れ , 監 査 の 結 論 を 表 明
ウ 監 査 の 結 論 を 形 成 し た 後 で , 結 論 に 至 っ た プ ロ セ ス を 監 査 調 書 と し て 作 成 す る 。
査 報 告 書 に 記 載 す る 。
イ 監 査 調 書 に 記 載 さ れ た 不 備 を 指 摘 事 項 と し て 報 告 す る 場 合 に は , 全 て の 不 備 を 監
監 査 対 象 部 門 と の 間 で 意 見 交 換 会 は 行 わ な い 。
ア 監 査 調 書 に 記 載 さ れ た 監 査 人 の 所 見 , 当 該 事 実 を 裏 づ け る 監 査 証 拠 な ど に つ い て ,
除 外 方 式 を 採 用 し て い る も の と す る 。
ア
イ
ウ
工
保 証 報 告 書
受 託 会 社
受 託 会 社 監 査 人
受 託 会 社 監 査 人
受 託 会 社 監 査 人
シ ス テ ム に 関 す る 記 述 書
受 託 会 社 監 査 人
受 託 会 社
受 託 会 社
受 託 会 社 監 査 人
5
受 託 会 社 確 認 書
再 受 託 会 社
再 受 託 会 社
受 託 会 社
受 託 会 社 監 査 人
問. 8
問 8 シ ス テ ム 監 査 基 準 ( 平 成 30 年 ) に お け る " 十 分 か っ 適 切 な 監 査 証 拠 " を 説 明 し た
も の は ど れ か 。
い こ と が 確 認 さ れ た 証 拠
方 法 に よ っ て 入 手 さ れ た 証 拠
ウ 証 拠 と し て の 量 的 十 分 性 を 備 え , シ ス テ ム 管 理 基 準 に 適 合 し ,
か ら 出 力 さ れ た 証 拠
た 証 拠
イ 証 拠 と し て の 質 的 十 分 性 を 備 え , 法 令 及 び 組 織 の 内 部 規 則 に 適 合 し , か っ 適 切 な
ア 証 拠 と し て の 質 的 十 分 性 を 備 え , 証 拠 の 保 管 要 件 に 適 合 し , か っ 偽 造 さ れ て い な
か つ 情 報 シ ス テ ム
工 証 拠 と し て の 量 的 十 分 性 を 備 え , 確 か め る べ き 事 項 に 適 合 し , か っ 証 明 力 を 備 え
6
す る 対 策 が 取 ら れ て い る こ と
工 新 規 シ ス テ ム の 導 入 に 当 た っ て デ ー タ を 移 行 す る 場 合 に , 誤 謬 , 不 正 等 を 防 止
策 が 取 ら れ て い る こ と
ウ 障 害 や 故 障 等 に よ る デ ー タ 消 失 等 に 備 え て , デ ー タ を 保 存 し , 復 旧 す る た め の 対
の 方 針 が 定 め ら れ て い る こ と
イ シ ス テ ム や デ ー タ の 不 正 使 用 , 改 ざ ん , 破 壊 等 を 防 止 す る た め の ア ク セ ス 管 理 等
ア 開 発 目 的 に 適 合 し た 適 切 な 開 発 手 法 が 適 用 さ れ て い る こ と
上 の 留 意 点 と し て , 最 も 適 切 な も の は ど れ か 。
に 基 づ い た , "IT に 係 る 全 般 統 制 ” の う ち の “ シ ス テ ム の 運 用 ・ 管 理 ” に 関 す る 監 査
問. 9
問 9 金 融 庁 “ 財 務 報 告 に 係 る 内 部 統 制 の 評 価 及 び 監 査 に 関 す る 実 施 基 準 ( 令 和 元 年 ) ”
問. 10
問 10 固 定 資 産 管 理 シ ス テ ム に 係 る IT 全 般 統 制 と し て , 最 も 適 切 な も の は ど れ か 。
ア 会 計 基 準 や 法 人 税 法 な ど の 改 正 を 調 査 し た 上 で , シ ス テ ム の 変 更 要 件 を 定 義 し ,
承 認 を 得 る 。
イ 固 定 資 産 情 報 の 登 録 に 伴 っ て 耐 用 年 数 を シ ス テ ム 入 力 す る 際 に , 法 人 税 法 の 耐 用
年 数 表 と の 突 合 せ を 行 う 。
ウ シ ス テ ム で 自 動 計 算 さ れ た 減 価 償 却 費 の う ち , 製 造 原 価 に 配 賦 さ れ る べ き 金 額 の
振 替 仕 訳 伝 票 を 起 票 す る 。
ェ シ ス テ ム に 登 録 さ れ た 固 定 資 産 情 報 と 固 定 資 産 の 棚 卸 結 果 と を 照 合 し て , 除 却 ・
売 却 処 理 に 漏 れ が な い こ と を 確 認 す る 。
問. 11
問 11 サ ー ビ ス 提 供 時 間 帯 が 毎 日 6 ~ 20 時 の シ ス テ ム に お い て , あ る 月 の 停 止 時 間 , 修
復 時 間 及 び シ ス テ ム メ ン テ ナ ン ス 時 間 は 次 の と お リ で あ っ た 。 こ の 月 の サ ー ビ ス 可 用
こ で , 1 か 月 の 稼 働 日 数 は 30 日 で あ っ て , サ ー ピ ス 可 用 性 ( % ) は
性 は 何 % か 。
・ サ ー ビ ス 提 供 時 間 外 の シ ス テ ム メ ン テ ナ ン ス 時 間 : 8 時 間
・ シ ス テ ム 障 害 へ の 対 処 に 要 し た サ ー ビ ス 提 供 時 間 外 の 修 復 時 間 : 3 時 間
・ シ ス テ ム 障 害 に よ る サ ー ビ ス 提 供 時 間 内 の 停 止 時 間 : 7 時 間
〔 停 止 時 間 , 修 復 時 間 及 び シ ス テ ム メ ン テ ナ ン ス 時 間 〕
小 数 第 2 位 を 四 捨 五 入 す る も の と す る 。
ア 95.7
イ 97.6
ウ 98.3
7
工
問. 12
問 12 デ ー タ セ ン タ に お け る コ ー ル ド ア イ ル の 説 明 と し て , 適 切 な も の は ど れ か 。
ア IT 機 器 の 冷 却 を 妨 げ る 熱 気 を ラ ッ ク の 前 面 ( 吸 気 面 ) に 回 リ 込 ま せ な い た め の
板 で あ リ , IT 機 器 が マ ウ ン ト さ れ て い な い ラ ッ ク の 空 き 部 分 に 取 リ 付 け る 。
イ 寒 冷 な 外 気 を デ ー タ セ ン タ 内 に 直 接 導 入 し て IT 機 器 を 冷 却 す る と き の , デ ー タ
セ ン タ へ の 外 気 の 吸 い 込 み ロ で あ る 。
ウ 空 調 機 か ら の 冷 気 と IT 機 器 か ら の 熱 排 気 を 分 離 す る た め に , ラ ッ ク の 前 面 ( 吸
気 面 ) 同 士 を 対 向 配 置 し た と き の , ラ ッ ク の 前 面 同 士 に 挟 ま れ た 冷 気 が 通 る 部 分 で
あ る 。
ェ 発 熱 量 が 多 い 特 定 の 領 域 に 対 し て , 全 体 空 調 と は 別 に 個 別 空 調 装 置 を 設 置 す る と
き の , 個 別 空 調 用 の 冷 媒 を 通 す パ イ プ で あ る 。
問. 13
問 13 EU 域 内 の 個 人 デ ー タ 保 護 を 規 定 す る GDPR (GeneraI Data Protection ReguIation,
一 般 デ ー タ 保 護 規 則 ) 第 20 条 に お け る , デ ー タ ポ ー タ ビ リ テ ィ の 権 利 に 当 た る も の
個 人 デ ー タ を 消 去 さ せ る 権 利
イ 検 索 エ ン ジ ン な ど の 事 業 者 に 対 し て , 不 当 に 遅 滞 す る こ と な く ,
利 用 さ れ , 機 械 可 読 性 の あ る 形 式 で 受 け 取 る 権 利
ア web サ ー ビ ス な ど の 事 業 者 に 提 供 し た 自 己 と 関 係 す る 個 人 デ ー タ を , 一 般 的 に
は ど れ か 。
自 己 と 関 係 す る
8
に よ っ て , 自 己 と 関 係 す る 個 人 デ ー タ を 当 該 目 的 で 取 り 扱 わ せ な い よ う に す る 権 利
ェ ダ イ レ ク ト マ ー ケ テ ィ ン グ を 目 的 と し た 個 人 デ ー タ の 取 扱 い に 異 議 を 唱 え る こ と
だ け に 基 づ い て 行 わ れ た , 法 的 効 果 を も た ら す 決 定 に 服 し な い 権 利
ウ 自 己 と 関 係 す る 個 人 デ ー タ を 基 に , プ ロ フ ァ イ リ ン グ な ど の 自 動 化 さ れ た 取 扱 い
問. 14
問 14 下 請 代 金 支 払 遅 延 等 防 止 法 の 対 象 と な る 下 請 事 業 者 か ら 納 品 さ れ た プ ロ グ ラ ム に ,
下 請 事 業 者 側 の 事 情 を 原 因 と す る 重 大 な バ グ が 発 見 さ れ , プ ロ グ ラ ム の 修 正 が 必 要 と
な っ た 。 こ の と き , 支 払 期 日 を 改 め て 定 め よ う と す る 場 合 , 下 請 代 金 支 払 遅 延 等 防 止
法 で 認 め ら れ て い る 期 間 ( 60 日 ) の 起 算 日 は ど れ か 。
ア
イ
ウ
ェ
当 初 の プ ロ グ ラ ム の 検 査 が 終 了 し た 日
当 初 の プ ロ グ ラ ム を 下 請 事 業 者 に 返 却 し た 日
修 正 済 プ ロ グ ラ ム が 納 品 さ れ た 日
修 正 済 プ ロ グ ラ ム の 検 査 が 終 了 し た 日
問. 15
問 1 5 A 社 は , B 社 に 発 注 し た ソ フ ト ウ ェ ア 開 発 と , そ れ を 稼 働 さ せ る サ ー パ と ク ラ イ ア
ン ト PC の 売 買 が , 契 約 内 容 に 適 合 し な い 事 実 を 知 っ た 。 民 法 の 契 約 不 適 合 責 任 に 関
す る 記 述 と し て , 適 切 な も の は ど れ か 。 た だ し , A 社 と B 社 の 間 で 契 約 不 適 合 責 任
に 関 す る 特 約 は 合 意 さ れ て い な い も の と す る 。
ア A 社 が , そ の 方 法 を 指 定 し た 上 で 目 的 物 の 修 補 , 代 替 物 又 は 不 足 分 の 引 渡 し の 請
求 を 行 っ た 場 合 , B 社 は , A 社 が 指 定 し た 方 法 に 必 ず 従 う 必 要 が あ る 。
イ A 社 に は , 契 約 不 適 合 の 程 度 に 応 じ た 目 的 物 の 修 補 , 代 替 物 又 は 不 足 分 の 引 渡 し ,
損 害 賠 償 , 契 約 の 解 除 , 履 行 の 追 完 請 求 後 の 報 酬 減 額 を 求 め る 権 利 が あ る 。
ウ A 社 は , 目 的 物 の 修 補 , 代 替 物 又 は 不 足 分 の 引 渡 し の 請 求 を 行 う 場 合 , 成 果 物 の
引 渡 し か ら 1 年 以 内 に 請 求 を し な け れ ば な ら な い 。
ェ 契 約 不 適 合 責 任 は , 無 過 失 責 任 に 該 当 す る の で , B 社 の 帰 責 事 由 の 有 無 に か か わ
ら ず , A 社 に は 損 害 賠 償 請 求 が 認 め ら れ る 。
問. 16
問 16 当 期 末 の 決 算 に お い て , 表 に 示 し た 損 益 計 算 資 料 が 得 ら れ た 。 当 期 の 営 業 利 益 は 何
百 万 円 か 。
販 売 費 及 び 一 般 管 理 費
ア
270
イ
売 上 高
売 上 原 価
営 業 外 収 益
営 業 外 費 用
項
300
目
ウ
単 位 百 万 円
金 額
1 , 500
1 , 000
200
40
30
310
工
問. 17
問 1 7 デ ィ ジ タ ル 署 名 の あ る ソ フ ト ウ ェ ア を イ ン ス ト ー ル す る と き に , そ の ソ フ ト ウ ェ ア
の 発 行 元 を 確 認 す る た め に 使 用 す る 証 明 書 は ど れ か 。
ア
ウ
EVSSL 証 明 書
コ ー ド サ イ ニ ン グ 証 明 書
イ
工
ク ラ イ ア ン ト 証 明 書
サ ー パ 証 明 書
問. 18
問 18 共 通 鍵 暗 号 方 式 に お い て , 100 人 の 送 受 信 者 の そ れ ぞ れ が , 相 互 に 暗 号 化 通 信 を 行
う と き に 必 要 な 共 通 鍵 の 総 数 は 幾 つ か 。
ア 200
イ 4 , 950
ウ
9 , 900
工
問. 19
問 19 NIST "Cybersecurity Framework : 重 要 イ ン フ ラ の サ イ バ ー セ キ ュ リ テ ィ を 改 善 す
る た め の フ レ ー ム ワ ー ク ( 1.1 版 ) " に あ る 機 能 と カ テ ゴ リ の 組 み の う ち , 対 応 し て
カ テ ゴ リ
情 報 と 記 録 が , 情 報 の 機 密 性 , 完 全 性 , 可 用 性
を 保 護 す る た め の 自 組 織 の リ ス ク 戦 略 に 従 っ て
管 理 さ れ て い る 。
自 組 織 は , 組 織 の 業 務 , 組 織 の 資 産 及 び 個 人 に
対 す る サ イ バ ー セ キ ュ リ テ ィ リ ス ク を 把 握 し て
い る 。
情 報 シ ス テ ム と 資 産 は , サ イ バ ー セ キ ュ リ テ ィ
イ ベ ン ト を 識 別 し , 保 護 対 策 の 有 効 性 を 検 証 す
る た め に , モ ニ タ リ ン グ さ れ て い る 。
分 析 は , 効 果 的 な 対 応 を 確 実 に し , 復 旧 活 動 を
支 援 す る た め に 実 施 さ れ て い る 。
い る も の は ど れ か 。
ア
イ
ウ
工
機 能
検 知
識 別
対 応
防 御
デ ー タ セ キ ュ リ テ ィ
リ ス ク ア セ ス メ ン ト
セ キ ュ リ テ ィ の 継 続
的 な モ ニ タ リ ン グ
分 析
問. 20
問 29 JIS Q 27000 : 2019 ( 情 報 セ キ ュ リ テ ィ マ ネ ジ メ ン ト シ ス テ ム ー 用 語 ) の 用 語 に 関 す
る 記 述 の う ち , 適 切 な も の は ど れ か 。
11
ク 源 , 事 象 , そ れ ら の 原 因 及 び 起 こ り 得 る 結 果 の 特 定 が 含 ま れ る 。
工 リ ス ク 特 定 と は , リ ス ク を 発 見 , 認 識 及 び 記 述 す る プ ロ セ ス の こ と で あ り , リ ス
に , リ ス ク 分 析 の 結 果 を リ ス ク 基 準 と 比 較 す る プ ロ セ ス の こ と で あ る 。
ウ リ ス ク 対 応 と は , リ ス ク の 大 き さ が , 受 容 可 能 か 又 は 許 容 可 能 か を 決 定 す る た め
シ デ ン ト の 潜 在 的 な 原 因 の こ と で あ る 。
イ 脆 弱 性 と は , シ ス テ ム 又 は 組 織 に 損 害 を 与 え る 可 能 性 が あ る , 望 ま し く な い イ ン
の 弱 点 の こ と で あ る 。
ア 脅 威 と は , ー っ 以 上 の 要 因 に よ っ て 付 け 込 ま れ る 可 能 性 が あ る , 資 産 又 は 管 理 策
問. 21
問 21 関 係 デ ー タ ベ ー ス の ビ ュ ー に 関 す る 記 述 の う ち , 適 切 な も の は ど れ か 。
ア ビ ュ ー の 列 は , 基 の 表 の 列 名 と 異 な る 名 称 で 定 義 す る こ と が で き る 。
イ ビ ュ ー は , 基 の 表 か ら 指 定 し た 列 を 抜 き 出 す よ う に 定 義 す る も の で あ リ , 行 を 抜
の 製 品 品 質 特 性 は , 利 害 関 係 者 の 利 用 時 の 品 質 に 影 響 を 及 ぼ す 。 製 品 品 質 特 性 の う ち ,
ー シ ス テ ム 及 び ソ フ ト ウ ェ ア 品 質 モ デ ル ) に よ れ ば , シ ス テ ム 又 は ソ フ ト ウ ェ ア 製 品
問. 22
問 23 JIS x 25010 : 2013 ( シ ス テ ム 及 び ソ フ ト ウ ェ ア 製 品 の 品 質 要 求 及 び 評 価 (SQuaRE)
あ り , 近 距 離 で の 映 像 や 音 楽 配 信 に 利 用 さ れ て い る 。
工 広 い 周 波 数 帯 に デ ー タ を 拡 散 す る こ と に よ っ て 高 速 な 伝 送 を 行 う 無 線 通 信 方 式 で
ッ ト ワ ー ク や ス マ ー ト メ ー タ な ど へ の 応 用 が 進 め ら れ て い る 。
ウ 下 位 層 に IEEE 802.15.4 を 使 用 す る 低 消 費 電 力 の 無 線 通 信 方 式 で あ リ , セ ン サ ネ
な ど で 利 用 さ れ て い る 。
イ 5.8 GHz 帯 を 使 用 す る 近 距 離 の 無 線 通 信 方 式 で あ り , 有 料 道 路 の 料 金 所 の ETC
か ら 成 る ス タ ー 型 ネ ッ ト ワ ー ク を 構 成 す る 。
ア 2.4GHz 帯 を 使 用 す る 無 線 通 信 方 式 で あ り , ー っ の マ ス タ と 最 大 七 つ の ス レ ー プ
問. 23
問 22 ZigBee の 特 徴 は ど れ か 。
工 和 両 立 な 二 つ の 表 に 対 し , 和 集 合 演 算 を 用 い て ビ ュ ー を 定 義 す る こ と は で き な い 。
が で き る 。
ウ 二 つ 以 上 の 表 の 結 合 に よ っ て 定 義 さ れ た ビ ュ ー は , 結 合 の 仕 方 に よ ら す 更 新 操 作
き 出 す よ う に 定 義 す る こ と は で き な い 。
保 守 作 業 者 の 利 用 時 の 品 質 に 大 き な 影 響 を 及 ぼ す も の は ど れ か 。
ア 機 能 適 合 性
イ 互 換 性
ウ 使 用 性
12
ェ
性 能 効 率 性
問. 24
問 24 ベ ネ ト レ ー シ ョ ン 価 格 戦 略 の 説 明 は ど れ か 。
ア 価 格 感 度 が 高 い 消 費 者 層 で は な く 高 価 格 で も 購 入 す る 層 を タ ー ゲ ッ ト と し , 新 製
品 の 導 入 期 に 短 期 間 で 利 益 を 確 保 す る 戦 略 で あ る 。
イ 新 製 品 の 導 入 期 に , 市 場 が 受 け 入 れ や す い 価 格 を 設 定 し , ま す は 利 益 獲 得 よ リ も
問. 25
問 25 コ ー ル セ ン タ シ ス テ ム に お け る Ⅳ R を 説 明 し た も の は ど れ か 。
合 計 よ り も 低 い 価 格 を 設 定 し , 売 上 を 増 大 さ せ る 戦 略 で あ る 。
工 補 完 的 な 複 数 の 製 品 や サ ー ビ ス を 組 み 合 わ せ て , 個 々 の 製 品 や サ ー ビ ス の 価 格 の
製 品 や サ ー ビ ス へ の 購 買 行 動 を 喚 起 さ せ る 戦 略 で あ る 。
ウ 製 品 や サ ー ビ ス に 対 す る 消 費 者 の 値 頃 感 に 基 づ い て 価 格 を 設 定 し , 消 費 者 に そ の
市 場 シ ェ ア の 獲 得 を 優 先 す る 戦 略 で あ る 。
イ 顧 客 か ら の 電 話 に 自 動 応 答 し , 顧 客 自 身 の 操 作 に よ っ て 情 報 の 選 択 や 配 信 , 合 成
ア 企 業 ビ ル 内 な ど に 設 置 し て , 外 線 電 話 と 内 線 電 話 , 内 線 電 話 同 士 を 交 換 す る 装 置
13
ち の 1 人 だ け に 接 続 す る 仕 組 み
ェ 着 信 し た 電 話 を , あ ら か じ め 決 め ら れ た ル ー ル に 従 っ て , 複 数 の オ ペ レ ー タ の う
着 呼 と 同 時 に 必 要 な 顧 客 情 報 を オ ペ レ ー タ の 画 面 上 に 表 示 す る シ ス テ ム
ウ コ ン ピ ュ ー タ と 電 話 を 統 合 し , 顧 客 デ ー タ ベ ー ス と PBX を 連 動 さ せ て , 発 呼 や
音 声 に よ る 応 答 な ど を 行 う 仕 組 み
